Uneori, mesajele pe care le transmitem, fie că sunt neutre sau pozitive, pot fi interpretate de interlocutor ca fiind negative. Această interpretare se datorează faptului că atitudinea noastră în abordarea mesajului este agresivă, ceea ce poate declanşa reacţii defensive, de apărare.
Una dintre legile lui Murphy spune că ,,dacă ceva se poate întâmpla, atunci se va întâmpla”. În concluzie, dacă vă este frică de situaţia în care interlocutorul vostru va înţelege greşit mesajul, atunci aşa se va întâmpla. Nu ne place ca un client să absenteze, să întârzie, să fie dificil sau să plece nemulţumit. Atunci ce putem face? Iată câteva sfaturi de care trebuie ţinut cont în comunicarea cu clientul în astfel de situa.ii. Când un client este nemulţumit sau imposibil, atacaţi problema, NU persoana! De ce apare problema respectivă? De ce ar fi clientul nemulţumit sau nervos? Există două posibilităţi de a răspunde la această întrebare. Primul răspuns: se comportă astfel fiindcă este o persoana răuvoitoare, extrem de pretenţioasă, încăpăţânată şi autoritară, care are ceva personal cu mine. Al doilea răspuns posibil: a apărut ceva neprevăzut în programul lui, ceva urgent şi trebuie să plece, nu a înţeles destul de bine în ce constau serviciile mele sau pachetul de servicii nou oferite, are ceva cu mine, nu mă agreează etc.
Ce am observat în astfel de situa.ii la noi în calitate de prestatori de servicii ? Ca si oameni, ne este foarte usor sa asociem un comportament indezirabil cu o judecata de valoare. O astfel de asociere NU înseamna ca îti este si de ajutor. Din clipa în care ai pus o eticheta pe o persoana va fi greu sa îl respecti ca si client, sa îi mai vezi calitatile. E mult mai usor sa identifici problema care sta între performanta si persoana, între calitate .i datorie, decât sa faci judecati de valoare. Când vreti sa relationati optim cu un client care v-a nemultumit prin atitudinea sa, aplecati-va asupra aspectelor care va intereseaza în principal: îndeplinirea sarcinilor proprii de serviciu cu maximum de profesionalism.
Când observati ca ceva îl nemultumeste pe clientul dvs. sau ca ceva este în neregula, comunicati acest lucru, pastrând o doza buna de ÎNDOIALA! Nu puteti sti cu siguranta care sunt dificultatile sau problemele personale ale clientului. Trebuie pastrata o doza buna de îndoiala când încercati sa intuiti cauza problemei. Din acest motiv, e foarte important ca, atunci când specificati sau descrieti problema, sa va folositi de propria perceptie (ceea ce TU ai observat, ceea ce TU crezi, ceea ce TU simti). Folositi astfel de afirmatii: ,,Eu am observat, eu am sentimentul ca, eu am simtit, eu consider …”. Acestea sunt câteva posibilitati de a formula mesajul când semnalati problema. Având în vedere ca nu putem fi decât subiectivi când observam comportamentele celorlalti, este indicat sa cereti interlocutorului sa va confirme sau infirme ceea ce ati spus.
Comunicati mesajul pe un ton de EGALITATE! Este foarte bine sa transmiteti încredere prin atitudinea .i deschiderea dvs, si mai ales, faptul ca bunastarea clientului este foarte importanta pentru firma angajatoare si pentru tine (ca angajat). Egalitatea presupune si faptul ca solutia pe care o veti gasi trebuie elaborata împreuna cu clientul atunci când apar dificultati sau probleme, iar beneficiile punctate sau oferite trebuie sa fie echitabile. În lipsa acestui raport de câstig-câstig puteti trezi frustrare si nemultumire în clientul dvs. Nu numai tu ai de pierdut, în cazul unui feedback negativ, ci .i breasla din care faci parte ! În acelasi timp, si clientul în cauza va simti poate frustrare sau nemultumire, fiindca obiectivul sau nu a fost atins (nevoile nu i-au fost satisfacute).
Comunicati mesajul pastrându-va ONESTITATEA si SPONTANEITATEA! De cele mai multe ori, când vrem sa ne exprimam multumirea sau bucuria fata de un client, avem tendinta de a îmbraca mesajul în complimente si multe alte cuvinte frumoase si pompoase. Aceste cuvinte îi pot crea clientului impresia ca este manipulat si atunci mesajul nu va fi receptat cu claritate, interlocutorul oferindu-i o conotatie diferita. De aceea, e important sa respectati principiul KISS (Keep It Short and Simple = fii simplu si scurt).
Pastrati EMPATIA în procesul de comunicare! A empatiza cu clientul înseamna a te pune în locul sau si a vedea lucrurile din perspectiva lui. În acest fel, vei întari siguranta si încrederea clientului în tine ca specialist .i ca om, dar mai ales în serviciile tale. Nu uitati de realizarile pe care le-ati atins împreuna, amintiti-va de profit, de clientii noi câstigati. Altfel, s-ar putea sa aveti parte de o reactie în genul: "… nu-i niciodata multumit de ceea ce …". Oferiti recunoastere pentru fidelitatea clientului dvs! Este foarte important feedbackul pozitiv.
Întotdeauna o colaborare îndelungată, fructuoasă cu un client este indicat să fie evidenţiată ori de câte ori se iveşte ocazia în discuţia cu acesta, ca semn de apreciere şi respect al fidelităţii sale. Serviciul este reciproc.
